Krafttag mot telefonköerna i servicetrafiken

Publicerad

Prestandaåtgärder och extrapersonal.
Det är några av de åtgärder Värmlandstrafik sätter in för att komma tillrätta med de långa väntetider i telefon som kunderna i servicetrafiken drabbats av vid bokningar av resa sedan det nya bokningssystemet infördes den 1 november.

I samband med att Värmlandstrafik driftsatte ett nyutvecklat program för bokning och trafikledning av servicetrafikens fordon, drabbades bokningen av oförutsedda komplikationer. Det nya systemet hade genomgått tester, men uppträdde annorlunda i skarp miljö, med bland annat lägre prestanda och långa väntetider för olika kommandon.

Vi vill beklaga och be om ursäkt för de olägenheter våra kunder haft den senaste tiden.

Teknikerna har löpande uppgraderat systemet och en mer omfattande prestandauppdatering planeras till mitten av vecka 50.

Andra åtgärder som sätts in för korta telefonköerna;

  • Snabbrekrytering av nya operatörer.
  • Kallat in samtliga utbildade operatörsvikarier.
  • Beordrad övertid på ordinarie personal.
  • Kampanj på kostnadsfria sjukresor på buss och tåg som ej behöver bokas.
    Detaljer kring detta kommuniceras separat.
  • Förändringar i vårt talsvar (avboka resa, eftersöka bil).

– Svarstiderna i telefon till kund är fortfarande oacceptabelt långa. Ett intensivt arbete av våra tekniker har resulterat i att delar av systemet byggts om och förändrats och ett fantastiskt arbete av våra operatörer och förarna ute i servicetrafiken görs, säger Anders Wahlén, chef för servicetrafiken hos Värmlandstrafik.

Målet med det nya systemet kvarstår, det ska fungera som en helt nödvändig och modern plattform för att bygga fler digitala tjänster mot kund, bland annat digitala bokningar, som på sikt innebär att kunderna slipper sitta i telefonkö och själv kan göra sina bokningar. Målsättningen är fortfarande att detta arbete ska kunna inledas under början av 2019.

Men i det korta perspektivet sätts alla resurser nu till för att korta kötiderna och skapa trygghet i bokningarna inför de kommande helgerna.

-Trafikföretagen har tidigare under hösten levererat en extremt hög kundnöjdhet vad beträffar själva resan och vi är övertygade om att vi kommer stärkta ur den här situationen och att vi fortsatt ska leverera en trygg och säker resa, säger Wahlén.

Fria och obokade resor för de som åker sjukresa med linjetrafik buss och tåg är ytterligare en åtgärd Värmlandstrafik sätter in för att komma tillrätta med de långa väntetider i telefon som kunderna i servicetrafiken drabbats av.

– Vår bokningscentral för färdtjänst och sjukresor har för närvarande väldigt långa kötider i telefon, beroende på ökat antal samtal och driftsstörningar i det nya systemet. För att minska antalet samtal har vi, i samråd med Landstinget i Värmland, beslutat godkänna att personer som ska åka sjukresa till vårdcentral eller sjukhus med allmän kollektivtrafik inte behöver ringa in och boka sin resa, säger Anders Wahlén, chef servicetrafik på Värmlandstrafik.

Kampanjen, som pågår under perioden 10 december 2018 – 31 januari 2019, syftar till att minska telefonsamtalen mot bokningen av sjukresor under en intensiv period.

Resenärerna får åka gratis mot uppvisande av sin kallelse plus giltig identitetshandling och behöver alltså inte förboka sin resa under förutsättning att man inte har behov av anslutningsresa i specialfordon.

De fria resorna gäller Värmlandstrafiks bussar och tåg. Erbjudandet gäller däremot inte SJ:s eller Tågabs tåg.

Resor med servicelinjen måste dock fortfarande bokas.