|
Åsa Rönnbäck: Co-creation of value in public transportation
Akademisk licentiatuppsats för avläggande av filosofie licentiatexamen vid Chalmers Tekniska Högskola. Departement of Technology Management and Economics Divison of Quality Sciences. Chalmers University of Technology. (Göteborg, Sweden, 2008).
Forskningsbaserad kvalitetsutveckling inom kollektivtrafiken
Outsourcing av tjänster. Outsourcing av tjänsteproduktionen har blivit en allt vanligare företagsstrategi, vilken har resulterat i nya utmaningar när det handlar om att skapa värde för kunderna. Outsourcing leder till att tjänsteerbjudandet till kunderna levereras av en oberoende aktör som är geografiskt skild från den ursprungliga organisationen. Upprättandet av dessa interorganisatoriska relationer har resulterat i att fler aktörer är inblandade, vilka utför fler aktiviteter till en högre komplexitet. Detta förhållande kräver en högre grad av koordinering och delade företagsstrategier mellan inblandade aktörer.
En industri där tjänsteproduktionen har outsourcats är kollektivtrafiken i Sverige. Varje län har en eller flera trafikhuvudmän som ansvarar för transporterna på väg och järnväg och även till och från länet. Transporterna har outsourcats till privata entreprenörer och företagsrelationen mellan trafikhuvudmän och entreprenörer regleras genom avtal.
Bristande kvalitet. Initiativet till att påbörja aktionsforskningsprojektet "Forskningsbaserad kvalitetsutveckling" togs med anledning av bristande styrning i kvalitetsfrågor i trafikhuvudmannens beställarroll gentemot entreprenörerna samt upplevda brister i entreprenörernas utförande av trafik. Målsättningen med projektet är att med stöd av den forskning som den anställda industridoktoranden Åsa Rönnbäck bedriver designa och utveckla ett kvalitetsledningssystem som ska omfatta inte bara trafikhuvudmannens verksamhet utan även de entreprenörer som tillhandahåller tjänsteproduktionen, den allmänna och särskilda kollektivtrafiken. En avgörande aspekt vid utformning av projektet var att det skulle bidra till praktisk nytta för utvecklingen av kollektivtrafiken.
Strategier för en värdeskapande kollektivtrafik. Forskningen inom ramen för licentiatuppsatsen "Co-creation of value in public transportation" har fokuserat på hur offensiv kvalitetsutveckling och specifikt kvalitetsledningssystem kan användas som strategier för att skapa värde i en sådan interorganisatorisk kontext, som den trafikhuvudmannen och dess entreprenörer utgör. Offensiv kvalitetsutveckling kan ses som en filosofi som associeras med principer, arbetssätt och verktyg med målsättningen att uppnå såväl intern som extern effektivitet, i form av kundtillfredsställelse. Valet av principer, arbetssätt och verktyg bör övervägas då forskning visar att vissa principer kan vara bättre lämpade inom vissa organisatoriska kontexter än andra. Ständiga förbättringar är en princip som kan stödjas av olika arbetssätt och verktyg. Ett arbetssätt är att designa och utveckla ett kvalitetsledningssystem som inkluderar principer och tar stöd av olika verktyg, exempelvis processkartor.
Forskningsstudie 1 Litteraturgenomgång som stöd i utvecklingen. För att designa och utveckla kvalitetsledningssystemet påbörjades våren 2006 en litteraturgenomgång av 14 empiriska studier som undersökt relationen mellan offensiv kvalitetsutveckling och lönsamhet samt individuella kvalitetsprinciper och lönsamhet med fokus på skillnaden mellan dessa relationer i tillverkande- och tjänsteorganisationer. Syftet var att ta reda på vilka kvalitetsprinciper som lämnar sig för tjänsteorganisationer inom kollektivtrafiken. Parallellt med att denna studie genomfördes inleddes ett arbete enligt den princip som i kvalitetsområdet benämns företagsledningens engagemang, vilket praktiskt innebar att trafikhuvudmannen Värmlandstrafik AB företagsledning fick ökad kunskap och förståelse för kvalitet och kvalitetsledningssystem. Litteraturgenomgången visade att principen processorientering lämpar sig för tjänsteorganisationer, vilken därför valdes ut som nästa steg i designen av kvalitetsledningssystemet och verksamheten började att analyserades genom att fokusera på processerna och trafikhuvudmannens kunder. Från den övergripande företagsnivån identifierades lednings-, huvud- och stödprocesser.
Ett utvecklingsarbete är sällan framgångsrikt med endast ett "top-down" perspektiv. För att sprida kunskapen och få ytterligare drivkraft i kvalitetsutvecklingen utbildades under våren 2007 ett tiotal medarbetare i kvalitetsledningssystem och processer. Speciellt verktyget processkartläggning blev denna grupps huvudfokus. Personalledning som kvalitetsprincip lämpar sig enligt forskningen för tjänsteorganisationer och i personalledning ingår utbildning och träning. Ett arbete med "bottom-up" inleddes och principerna personalledning och allas delaktighet aktualiserades i ett första steg. Företagsledningens identifierade processer, definierades genom att tydliggöra vad som avsågs med processerna. De lämnades sedan över till processkartläggningsgruppen för vidare kartläggning på rutinnivå och analys. Processkartläggningsgruppen kartlade processerna i MS Visio och presenterade för företagsledningen med identifierade förbättringsområden samt ett försök att specificera förbättringspotentialen i SMART:a (Specifika, Mätbara, Accepterade, Realistiska, Tidsatta) mål.
Under våren 2008 genomfördes sedan det andra steget enligt principerna personalledning och allas delaktighet genom att processkartläggningsgruppens deltagare utformade ett utbildningspaket i kvalitet, processer och processkartläggning för all personal inom Värmlandstrafik AB. Samtliga medarbetare fick tillfället att kartlägga sina egna processer, redovisa för övriga i gruppen och beskriva vilka förbättringsområden som kunde identifieras i relation till processerna samt mot vilka mål de arbetar.
Nästa steg i designen och utvecklingen av kvalitetsledningssystemet är att arbeta med kvalitetsprinciperna basera beslut på fakta och ständiga förbättringar. De system som finns tillgängliga i form av "Frida" (fordonskvalitet), "Boomerang" (kundärendehantering), "Kollektivtrafikbarometern" etc. ska analyseras och tillgänglig data från systemen ska användas som underlag för beslutsfattande och målformulering. Just målformulering är en viktig del av utvecklingen av kvalitetsledningssystemet, då själva målet med systemet är att uppnå ständiga förbättringar.
Forskningsstudie 2 Intervjuer som metod för att identifiera förbättringsområden. För en interorganisatorisk företagsrelation som den mellan trafikhuvudman och entreprenör krävs det ett gemensamt kvalitetsledningssystem med delade rutiner och resurser för att planera och genomföra de gemensamma processerna och även för att mäta, analysera och förbättra dem. Fokus för den andra forskningsstudien var den interorganisatoriska företagsrelationen mellan trafikhuvudmannen Värmlandstrafik AB och deras största entreprenör Swebus AB. Syftet med forskningen var att få en ökad förståelse för vilket värde dessa två aktörer gemensamt skapar för sina kunder och utforska hur värdet systematiskt kan förbättras genom användandet av ett kvalitetsledningssystem.
För att identifiera förbättringsområden i relationen mellan Värmlandstrafik AB och Swebus AB genomfördes 26 intervjuer med chefer och medarbetare inom bägge organisationer. Syftet med intervjuerna var att ta reda på vad som skapar värde - vilka fördelar och uppoffringar medlemmarna i dessa organisationer upplever dels i sin företagsrelation och dels i den gemensamma värdeskapande processen till kunderna.
Representanter från Värmlandstrafik AB och Swebus AB träffades efter intervjustudien för ett tvådagars seminarium för att analysera resultatet från studien och sina förbättringsområden i syfte att ta fram en gemensam utvecklingsplan för förbättring av företagsrelationen. Fyra processer identifierades för vidare utveckling: Kundärendehantering, Trafikplanering, Kommunikation och Kvalitetsuppföljning av entreprenader.
Här kan du ladda hem licentiatuppsatsen som pdf. |
|
|
|
