|
Åsa Rönnbäck, som främst ser kvalitetsområdet genom praktikerglasögon, kan blicka tillbaka på ett framgångsrikt år. I uppdraget att designa och utveckla ett kvalitetsledningssystem i Värmlandstrafiks nätverksorganisation har flera betydande steg tagits både inom organisationens interna arbete och i de externa relationerna.
- Det är kul att se att det gått så långt att man inte bara diskuterar problemen utan också kommer med lösningar om hur man vill förbättra kvaliteten, menar hon.
Det interna kvalitetsarbetet på Värmlandstrafik påbörjade Åsa redan 2006, då hon startade utbildning av företagsledningen för att öka kunskapen om kvalitet och kvalitetsledningssystem. Sedan dess anser hon att det skett en väldig mognad inom organisationen.
- Tillsammans har vi arbetat med att identifiera och definiera processerna inom Värmlandstrafik för att hitta förbättringsområden. I takt med att ledningens mognad och kunskap växt fram - från att till en början ha sett sig själv som tillhandahållare av trafiken till att se att det faktiskt inte är så utan att företagets uppgift är att utveckla, planera samt styra trafiken - har företagsledningen tagit fram olika versioner av en övergripande processkarta för verksamheten.
Både förbättringsområden inom det interna och externa arbetet har setts över.
- När vi kartlagt processerna är det både från ett övergripande top-down-perspektiv och ett bottom-upperspektiv från verksamheten - hur uppgifter utförs på rutinnivå. Så processtyrningen pågår dels internt men också parallellt för att hitta rutiner mellan trafikhuvudman och entreprenör för att förbättra kvaliteten, berättar hon.
INTERVJUER TILL GRUND FÖR UTVECKLING
En viktig del i Åsas avhandling är området värdeskapande i relationen mellan Värmlandstrafik och dess entreprenörer. För att ta reda på vad som skapar värde - vilka de upplevda fördelarna och uppoffringarna upplevs vara i en sådan relation - utfördes ett antal intervjuer våren 2006. Chefer och medarbetare, hälften från Värmlandstrafik och hälften från dess största entreprenör Swebus, fick då svara på hur de upplevde relationen till respektive företag.
 - Relationen mellan de här två företagen har tidigare varit ganska spänd, vilket också blev tydligt under intervjuerna där många faktorer som förstör värdet lyftes fram. Det var knappast en positiv bild som målades upp, berättar Åsa.
Resultatet från intervjuerna, den data som även ligger till grund för Åsas tredje artikel, presenterades för de båda företagen för feedback och analys. På initiativ av Swebus områdeschef i Värmland, Pia Wiking, följdes studien upp under ett tvådagarsseminarium i höstas.
KONKRET ÅTGÄRDSPLAN ÖKAR VÄRDET
Intervjuerna användes under seminariet som ett sätt att identifiera var organisationerna har sina gemensamma och även individuella förbättringsområden.
- Ofta tror man att det är väldigt komplicerade saker det brister i. Men när man gör en studie som denna kan det visa sig att det snarare bottnar i enkla saker som att man inte ses eller kommunicerar tillräckligt ofta. Till exempel diskuterades vem man ska kontakta i vilka frågor i de båda organisationerna.
- Eftersom man inte vet vem som ansvarar för vilka frågor trillar saker mellan stolarna vilket gör att det också saknas en helhetssyn ut mot kunden. Träffas man inte får man en sämre relation i sig och då blir det ju två solitärer i stället för att man jobbar tillsammans mot kunden, menar Åsa.
Utifrån så kallad probleminventering diskuterades förbättringar, vilket landade i fyra processer: kvalitetsuppföljning av entreprenörer, kundärendehantering, kommunikation och trafikplanering. Seminariet gav ringar på vattnet, både i form av en mer positiv stämning företagen emellan och i en konkret åtgärdsplan. Till exempel startades ett projekt utifrån Hammarötrafiken för att öka Swebus delaktighet i trafikplaneringen.
 PLANERAR SPEGELSTUDIE
I dagsläget skriver Åsa på sin licentiatavhandling som ska få feedback under våren för att presenteras under ett licentiatseminarium på Chalmers i juni - ett delmål i forskningen.
Härnäst finns planer på att genomföra en spegelstudie hos en annan trafikhuvudman i Sverige för att kunna jämföra resultaten från de olika länen med varandra. Vidare finns även planer på att ta fram en utvärderingsmodell för den offentliga upphandlingsprocessen med kundorientering i fokus.
- Det måste finnas incitament för kundorientering i kontraktet, saknas det kommer entreprenören inte att satsa på detta område, menar hon.
Till sin doktorsavhandling önskar hon även gå in på djupet och beskriva aktionsforskningsprocessen - den iterativa process där forskningsresultat förs över i praktiken.
VIKTIGT MED FORTSATT KVALITETSUTVECKLINGSARBETE
Att jobba med kvalitetsutveckling tar både tid och energi för de inblandade men Åsa anser att studien visar att det finns ett stort behov av att jobba vidare med frågorna.
- Det är inte bara viktigt för Värmlandstrafik utan för hela branschen. Om jag sett så många förbättringsområden inom företagsrelationen mellan Värmlandstrafik och Swebus, hur ser det då ut i resterande del av branschen? Stannar man aldrig upp för att analysera varför man jobbar som man gör i sitt vardagliga arbete kan man heller inte systematiskt utveckla och förbättra.
(10 maj 2008) |
|
FAKTA
Åsa Rönnbäck, systemvetare, Chalmers tekniska högskola, institutionen för teknikens ekonomi och organisation, industriell kvalitetsutveckling. Anställd i forskningsprojektet R3 från den 16 december 2005.
FORSKNINGSOMRÅDE: Kvalitet i upphandlad nätverksorganisation.
PÅ GÅNG: Färdigställandet av licentiatavhandlingen "Co-creation of value in public transportation". Den presenteras på Chalmers 2 juni 2008.
Den tredje artikeln i licentiat-avhandlingen, "Quality Management Systems as a support for value creation", har blivit accepterad och kommer att publiceras och presenteras vid den internationella kvalitetskonferensen, QMOD (Quality Management and Organisational Development), i Helsingborg 20-22 augusti 2008.
|
|
|
